Partners van Bol.com zullen er al vaker van gehoord hebben, strikes. Een term wat in de wereld is geroepen door bol.com voor de bol.com partners. Wat zijn strikes eigenlijk en hoe voorkom je strikes?
Bol.com staat al jaren bekend om zijn goede klantenservice. Met inmiddels meer dan 50.000 partners die producten verkopen op bol.com is het een uitdaging om die goede service te waarborgen. Met het strike-systeem hebben ze toch een manier gevonden om die goede klantenservice te garanderen.
Wat zijn strikes
Bol.com hanteert servicenormen waaraan alle verkopers zich aan moeten voldoen. Deze servicenormen vormen de basis voor een goede klantenservice. Om zicht te houden op de naleving van deze servicenormen, zijn strikes in het leven geroepen. Een systeem waarbij bol.com probeert om zijn goede klantenservice te waarborgen bij zijn partners.
Wanneer je een beetje bekend bent met honkbal regels dan kun je wel raden wat een strike betekent. Er is alleen wel een verschil. Bij honkbal ben je na 3 strikes uit, bij bol.com ben je na 7 strikes uit. Jouw verkoopaccount wordt dan definitief gesloten. Na één jaar kun je dan een verbeteringsplan aanleveren bij Bol. Als dat goed genoeg is, kan je account weer geopend worden, maar er zijn geen garanties
Wanneer krijg je een strike
Je krijgt een strike wanneer je je niet houdt aan de servicenormen van bol.com. Deze servicenormen zijn verdeeld over verschillende aspecten van het verkopen. Zo zijn er servicenormen aan de levering van producten, maar ook bijvoorbeeld aan de klantenservice.
Om te zien hoe goed jouw bedrijf scoort op het gebied van servicenormen kun je naar de “Prestaties” pagina gaan in jouw bol.com verkoopaccount.
Dit zijn alle servicenormen van bol.com. Houd je je hier niet aan dan krijg je dus een strike.
- Bij 93% van alle artikelen moet de levering op tijd zijn
Bol.com heeft een mooie beslisboom hiervoor gemaakt. Hier kan je zien hoe bol.com de score over het op tijd leveren van artikelen berekent. - Annuleringen moeten lager dan 2% blijven
- Track en Trace nummer
- Telefonische bereikbaarheid (minimaal 90% van de beleggingen bereikbaar zijn)
- Klantvragen (Je moet voldoen aan een dynamische norm die wordt berekend aan de hand van het aantal bestellingen dat je verkoopt)
- Beoordelingscijfer (Een 8 of hoger scoren)
- Responstijd (Binnen 24 uur afhandelen, in minimaal 90% van de gevallen)
- Retouren (Net als de klantvragen moet er hier ook voldaan worden aan een dynamische norm)
- NPS na klantcontact (Net Promotor Score)(Dit zijn tevredenheids-scores die jouw klanten kunnen geven na klantcontact met jouw winkel)
Zoals je ziet, zijn er een hoop servicenormen waaraan je moet voldoen. Het voorkomen van strikes vergt dus veel aandacht. Toch is het enorm belangrijk om er alles aan te doen om strikes te voorkomen.
Hoe kan ik strikes voorkomen
De meeste servicenormen kunnen (geheel of deels) worden teruggekoppeld naar een goede klantenservice. Bij maar liefst 5 van de 9 punten speelt klantenservice een hele belangrijke rol, dat is meer dan 50%. De 5 punten zijn dikgedrukt in het lijstje hierboven.
Een goede klantenservice bieden, dat neemt tijd in beslag. Zoals je weet, is tijd als ondernemer ontzettend waardevol. Een van de mogelijkheden om strikes te voorkomen en hoog te scoren in jouw prestaties bij bol.com, is om jouw klantenservice uit te besteden.
Door onze ervaring als (voormalig) bol.com verkoper, zijn wij bij Bollie goed op de hoogte van de servicenormen. Wanneer je jouw klantenservice uitbesteed aan Bollie, kunnen wij jou en jouw bedrijf dus helpen om strikes te voorkomen. Naast het voorkomen van strikes, kunnen wij ook helpen om jouw prestaties op bol.com te verbeteren.
Betere Prestaties = Meer Sales
Goed presteren om strikes te voorkomen heeft meer voordelen dan alleen maar voorkomen dat jouw verkoopsaccount gesloten wordt. Het verbeteren van jouw prestaties op bol.com levert betere posities op in de bol.com rankings. De rangorde van de zoekresultaten, die bepaald worden door het bol.com. Wij hoeven je niet te vertellen dat een hogere positie ook meer sales gaat opleveren.
Investeren in een goede klantenservice is dus niet alleen belangrijk om strikes te voorkomen. Wanneer jij jouw klantenservice naar een hoger niveau tilt dan zul je dit ook gaan zien in jouw verkoopcijfers.
Het uitbesteden van jouw klantenservice behoort tot een van de mogelijkheden, wanneer je jouw klantenservice graag op hoog niveau wilt laten presteren. Bij Bollie maken wij graag kennis met jou en jouw bedrijf en kijken we samen mee naar de mogelijkheden.
Maak een afspraak door een berichtje te sturen via WhatsApp naar 085 060 30 22 of stuur een e-mail naar info@bollie.co.